Word of Mouth Marketing

Word of Mouth Marketing (sering disingkat dengan WOMM) mungkin adalah teknik pemasaran tertua yang masih sangat relevan hingga saat ini. Dengan kemajuan teknologi dan terutama perkembangan social media seperti yang sekarang sedang terjadi ini, WOMM telah menjelma menjadi strategi pemasaran yang semakin efektif, relevan, dan sangat diperlukan.

Dalam artikel ini, kami akan membahas tentang Word of Mouth Marketing, mulai dari definisi, jenis, hingga hal-hal penting lainnya yang perlu kita perhatikan bila kita mempraktekkan Word of Mouth Marketing untuk memasarkan produk atau jasa kita.

Definisi Word of Mouth (WOM)

Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) dalam white-paper nya yang berjudul Word of Mouth 101: An Introduction to Word of Mouth Marketing (2006), Word of Mouth adalah “The act of consumers providing information to other consumers“.

Bagi kita orang Indonesia, definisi ini bisa lebih mudah kita pahami dari istilah yang sering dipakai oleh orang Jawa: Getok Tular.

Word of Mouth sering terjadi secara organik, ketika pembeli merasa senang dan terpuaskan oleh produk atau jasa yang ia gunakan, atau sebaliknya, ketika ia merasa kecewa dengan produk atau jasa yang sudah terlanjur ia beli.

Selain terjadi secara organik, Word of Mouth juga bisa kita encourage, usahakan, dan bahkan fasilitasi.

Jenis-jenis Word of Mouth

• Organic Word of Mouth

  Organic WOM terjadi secara alami ketika konsumen menjadi advokat dan memiliki keinginannya sendiri untuk berbagi cerita serta antusiasme mereka atas produk atau jasa kita.

• Amplified Word of Mouth

  Amplified WOM terjadi ketika pemasar merencanakan dan meluncurkan campaign yang dirancang untuk membuat, mendorong, dan atau mempercepat Word of Mouth di kalangan target audiens.

Definisi Word of Mouth Marketing (WOMM)

Ada 2 pengertian tentang Word of Mouth Marketing dalam beberapa white-paper WOMMA yang masih tersimpan:

• Giving people a reason to talk about your products and services, and making it easier for that conversation to take place.
• The art and science of building active, mutually beneficial consumer-to-consumer and consumer-to-marketer communications.

Dari 2 definisi di atas, intinya, Word of Mouth Marketing (WOMM) menurut WOMMA adalah strategi dan taktik untuk memberikan alasan yang tepat pada target pasar agar membicarakan tentang produk dan jasa kita, dan mempermudah proses terjadinya (dan penyebarannya) pembicaraan tersebut.

Ada penjelasan yang bisa lebih mudah dipahami untuk Word of Mouth Marketing ini.

Mengambil dari dasar kata dari Word of Mouth itu sendiri; Word dan Mouth, WOM membutuhkan kata-kata (words) dan orang-orang (mouths). Word of Mouth Marketing adalah proses marketing yang mengandalkan persebaran kata-kata dari mulut ke mulut; memberikan bahan pembicaraan untuk dibicarakan di kalangan target audiens.

Ingat, jangan hanya fokus di produk, baik kemasan maupun isinya, Word of Mouth bahkan bisa terjadi karena proses dan konten komunikasi itu sendiri.

Jenis-jenis Word of Mouth Marketing

• Influencer Marketing: Mengidentifikasi dan memanfaatkan komunitas-komunitas penting sekaligus opinion leaders dalam komunitas tersebut, yang sesuai dengan target pasar atau memiliki audiens yang sama dengan produk atau jasa yang kita tawarkan, yang cenderung berbicara tentang produk dan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi opini orang lain.
• Evangelist Marketing: Mencari, menumbuhkan, dan sekaligus mendorong pembeli menjadi customer evangelists atau advocates, yang akan dengan sukarela mengambil peran sebagai opinion leader dalam menyebarkan berita secara aktif untuk produk atau jasa kita.
• Community Marketing: Mencari (atau membentuk bila perlu) niche communities yang memiliki kesamaan minat terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan, yang memiliki kecenderungan untuk berbagi informasi tentang suatu merek (seperti user groups, fan clubs, dan forum diskusi), memfasilitasi dan memenuhi kebutuhan-kebutuhannya sebagai bentuk dukungan pada komunitas tersebut.
• Buzz Marketing: Buzz marketing adalah bentuk pemasaran yang bertujuan untuk create a buzz or excitement pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Bentuk pemasaran ini berharap dapat memicu percakapan di antara keluarga, teman, atau bahkan diskusi skala besar tentang merek di platform media sosial. Buzz merketing biasanya menggunakan influencer marketing untuk memulai penyebaran buzz di fase awal campaign.
• Viral Marketing: Membuat pesan yang menghibur dan informatif tentang produk atau jasa kita melalui platfom elektronik atau online seperti media sosial, email, maupun forum online. Pesan yang dibuat memang dirancang sebagai pesan yang ‘share-able‘ dan ‘worth to share‘. Bisa dibuat daam berbagai bentuk konten, seperti video, gambar, ataupun text. Tujuan dari viral marketing adalah untuk menciptakan reaksi berantai di antara masing-masing individu yang berbagi informasi dengan orang lain, yang pada akhirnya menjadi topik yang banyak dibicarakan (trending). Kunci viral marketing campaign yang sukses adalah membuat konten yang mudah dibagikan dan menarik, sehingga orang ingin, dengan sukarela, membaginya dengan banyak orang.
• Product Seeding: Memberikan produk atau jasa kita (bisa berupa sample) pada individu-individu yang tepat (seperti influencer atau opinion leader) secara gratis, dengan tujuan untuk menciptakan atau meningkatkan exposure dan awareness dari produk atau jasa kita di circle para influencer atau opinion leader tersebut. Teknik ini bagus juga bila digunakan saat peluncuran produk baru, untuk mendukung buzz marketing, sebagai awal dari proses membangun buzz.
• Cause Marketing: Adalah teknik pemasaran di mana perusahaan menyelaraskan dirinya dengan tujuan sosial tertentu yang berkaitan dengan produk dan jasa yang ditawarkannya demi menciptakan hubungan yang positif antara merek dan social goals-nya, sehingga terjadi peningkatan pada loyalitas merek dan penjualan. The Body Shop adalah contoh yang baik untuk ini.
• Conversation Creation: Membuat campaign yang mendorong pengguna untuk membagikan pemikiran dan pendapat mereka tentang produk atau jasa kita, serta berpartisipasi dalam percakapan relevan yang sedang berlangsung. Teknik bisa sangat efektif dalam menciptakan rasa komunitas, mendorong keterlibatan, dan mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut. Tujuannya adalah untuk menciptakan sense of community, rasa kebersamaan, dan keterlibatan seputar topik, yang pada akhirnya dapat meningkatakan brand awareness dan sales.
• Referral Programs: Menawarkan ‘insentif’ pada pelanggan (existing customers) untuk memberikan rujukan pelanggan baru. Tujuannya adalah untuk menciptakan penjualan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut, sekaligus meningkatkan brand awareness. Insentif ini dapat berupa potongan harga, pembagian margin keuntungan, atau bahkan sekedar fasilitas lebih.

Sumber: WOM101 (Word of Mouth Marketing Association)

Word of Mouth Marketing in Practice

WOMM bukan sekedar tentang menciptakan promosi dari mulut ke mulut, tapi lebih pada mempelajari bagaimana membuatnya bekerja sesuai tujuan pemasaran dari suatu produk atau merek.

Mempraktekkan Word of Mouth Marketing berarti:

• Memahami dan menyadari bahwa happy customers adalah endorser terbaik.
• Memberikan ‘sesuatu’ yang ‘worth to talk about’.
• Mencari, membuat, dan melibatkan diri pada obrolan-obrolan yang terjadi, yang berkaitan dengan produk atau jasa kita.
• Mengidentifikasi siapa-siapa aja yang sekiranya tepat dan tertarik untuk berbagi cerita tentang produk atau jasa kita.
• Mempelajari bagaimana, di mana, dan kapan, opini-testimoni-cerita itu dibagikan.
• Mendengarkan dan menanggapi semua opini-testimoni-cerita positif, negatif, dan bahkan yang netral, atas produk atau jasa kita.
• Mengindentifikasi tools, dan membuatnya bila perlu, untuk mempermudah proses persebaran pesan yang diinginkan.

Beberapa hal penting yang perlu kita ingat:

• Wow Effects: Ini adalah salah satu yang harus kita kejar saat menerapkan Word of Mouth Marketing. Pastikan ‘Wow’nya positif.
• Dimensi Wow Factor: Kalau kita bisa memberikan diferensiasi yang unggul terhadap produk atau jasa kita, itu bagus.
  Ingat, diferensiasi bukan domain produk atau jasa saja. Cara kita menyampaikan pesan, isi pesan, bahkan pride yang kita tawarkan, juga bisa menjadi diferensiasi.
• Social Media: Semenjak Twitter mulai booming, penggunaan media sosial untuk marketing menjadi salah satu senjata penting untuk (1) Menyebarkan informasi, dan (2) Berdialog. Social Media sangat bagus untuk mempercepat persebaran campaign.
  Kemudahan memonitor pembicaraan, membangun engagement, mengidentifikasi dan menggunakan influencer serta evangelist untuk minimal sekedar menggiring opini, menjadi alasan penting mengapa kita perlu memanfaatkannya.
• Storytelling: Dalam marketing, storytelling adalah teknik yang digunakan untuk menciptakan hubungan emosional antara merek dan audiens dengan berbagi cerita yang fokus pada nilai-nilai merek, visi-misi, atau produk dan jasa itu sendiri.
• Community Marketing: Kini semakin do-able dengan adanya social media dan digital forums. Kita tidak harus membuat komunitas kita sendiri. Bergabung dan berbagi benefit dengan komunitas-komunitas yang sudah ada bisa lebih menguntungkan.
• Evangelist: Cari dan bangun Evangelist untuk merek kita. Penjelasan sederhana tentang Evangelist bisa dibaca dari tulisan @Yuswohadi di sini.

Di era serba digital dan pemasaran horizontal ini, Word of Mouth Marketing semakin menjadi dasar dalam strategi dan taktik pemasaran. Mulai dari Influencer Marketing, Content Marketing, hingga Viral Marketing, semuanya adalah turunan dari Word of Mouth Marketing.

Untuk memeriksa apakah produk atau jasa Anda sudah termasuk dalam kategori WOM-able, Anda bisa mengunduh Word of Mouth Checklist yang ada di halaman ini.